發(fā)布時(shí)間：2018/07/12 點(diǎn)擊數(shù)：3773
游客滿意與否是衡量?jī)?yōu)質(zhì)旅游發(fā)展的重要標(biāo)準(zhǔn)。口碑評(píng)價(jià)是反饋游客滿意度的直觀表現(xiàn)形式，而基于游客口碑評(píng)價(jià)的口碑及輿情大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)分析，將有助于旅游市場(chǎng)的管理者和參與者更精確地洞察消費(fèi)者偏好和需求痛點(diǎn)，從而有的放矢地對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)，助力區(qū)域優(yōu)質(zhì)旅游的內(nèi)容建設(shè)和品牌推廣，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展的目標(biāo)。
優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展背景解析
1、時(shí)代導(dǎo)向
在2018年全國(guó)旅游工作會(huì)議上，中國(guó)文化和旅游部副部長(zhǎng)李金早指出，我國(guó)旅游將從高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)發(fā)展階段。這種變化，是由新時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)所決定的。
首先，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也進(jìn)入了新時(shí)代。習(xí)總書記指出，在新時(shí)代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本特征是我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，無(wú)論從國(guó)家宏觀發(fā)展要求，還是從自身發(fā)展需要，都到了從高速旅游增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
其次，這也是我國(guó)旅游業(yè)在新時(shí)期繼續(xù)保持健康發(fā)展的必然要求。我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)過(guò)近40年的發(fā)展，無(wú)論從供給規(guī)模、產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是市場(chǎng)規(guī)模，都已進(jìn)入充分供給的階段。但是，我國(guó)的旅游發(fā)展總體來(lái)說(shuō)還較為粗放，資源利用效率不高，市場(chǎng)主體發(fā)育不充分，傳統(tǒng)的景點(diǎn)旅游發(fā)展模式難以為繼，原有主要依靠要素投入、投資拉動(dòng)、規(guī)模擴(kuò)張的增長(zhǎng)模式，受到越來(lái)越明顯的制約。
同時(shí)，這是化解現(xiàn)階段及未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)我國(guó)旅游市場(chǎng)供需矛盾的有效方式。目前，我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展的主要矛盾表現(xiàn)為人民日益增長(zhǎng)的旅游美好生活需要和不平衡不充分的旅游發(fā)展之間的矛盾。面對(duì)這一問題，必須以發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游來(lái)持續(xù)增加旅游的有效供給和高質(zhì)量供給，從而以更平衡更充分的發(fā)展?jié)M足新時(shí)代人民旅游美好生活需要。
“優(yōu)質(zhì)旅游”是指能夠很好滿足人民日益增長(zhǎng)的旅游美好生活需要的旅游?！皟?yōu)質(zhì)旅游”是更加安全的旅游、更加文明的旅游、更加便利的旅游、更加快樂的旅游。
2、政策導(dǎo)向
全域旅游將成為優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展的重要支撐。2018年3月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》，意見指出，要加快旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效，全面優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，加強(qiáng)區(qū)域性的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，通過(guò)融合發(fā)展、改善服務(wù)、建設(shè)配套、環(huán)境保護(hù)、系統(tǒng)營(yíng)銷、科學(xué)規(guī)劃、體制創(chuàng)新、政策保障等八個(gè)方面的任務(wù)建設(shè)，走好全域旅游的發(fā)展模式。
旅游市場(chǎng)規(guī)范化將為優(yōu)質(zhì)旅游的發(fā)展承擔(dān)重要角色。在2018年全國(guó)旅游工作會(huì)議上，依法治旅成為轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展的五大路徑之一。在這一思想指導(dǎo)下，文化和旅游部在全國(guó)相繼開展“鷹眼計(jì)劃”、“利劍行動(dòng)”等行動(dòng)，持續(xù)性開展對(duì)于“不合理低價(jià)游”、“黑導(dǎo)游”、“強(qiáng)迫消費(fèi)”等市場(chǎng)亂象的整頓治理工作。通過(guò)市場(chǎng)整治來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量、改善產(chǎn)品體驗(yàn)，將成為推動(dòng)優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展的重要力量。
3、 需求導(dǎo)向
從注重產(chǎn)品到注重服務(wù)的轉(zhuǎn)變。改革開放以來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展開始進(jìn)入突飛猛進(jìn)的發(fā)展階段，從較為初級(jí)的山岳型、湖泊型、歷史文化型、名勝古跡型景區(qū)的開發(fā)建設(shè)到主題公園、度假區(qū)、特色小鎮(zhèn)等更高層級(jí)的產(chǎn)品創(chuàng)新，我國(guó)旅游產(chǎn)品市場(chǎng)的供給規(guī)模和數(shù)量已經(jīng)較為充分。在更多好看好玩的旅游產(chǎn)品以供消費(fèi)者選擇的同時(shí)，公共旅游服務(wù)、旅游服務(wù)設(shè)施、旅游服務(wù)配套、人性化服務(wù)、信息服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、管理服務(wù)、旅游市場(chǎng)環(huán)境等服務(wù)類產(chǎn)品的供給不充分、不優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)象問題較為普遍和突出，給消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)面影響，也減緩了區(qū)域旅游發(fā)展的上升勢(shì)頭。
從注重產(chǎn)品供給到注重產(chǎn)品質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人均收入水平的提升，人們參與旅游的熱情和頻次也越來(lái)越高，對(duì)旅游產(chǎn)品的要求也不再局限于功能性消費(fèi)的層次，變得更加關(guān)注旅游體驗(yàn)的享受性、舒適性、參與性、文化性、獨(dú)特性、多元性等，如何滿足游客的上述需求，從哪些方面去滿足游客的需求，如何洞察游客體驗(yàn)過(guò)程中的消費(fèi)痛點(diǎn)，將成為是否贏得游客口碑、順應(yīng)旅游市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的關(guān)鍵。
旅游目的地的旅游生態(tài)環(huán)境重要性更加凸顯。隨著消費(fèi)能力的提升和假日旅游的普及，有錢有閑成為一種常態(tài)，人們不再單一將旅游景點(diǎn)作為旅游選擇的參考依據(jù)，更加熱衷于多產(chǎn)品、多體驗(yàn)、長(zhǎng)尾消費(fèi)的區(qū)域性旅游目的地。在這種情況下，消費(fèi)者更加關(guān)注旅游目的地整體化的價(jià)格、產(chǎn)品、衛(wèi)生、環(huán)境、交通、住宿、餐飲等組成的旅游市場(chǎng)生態(tài)，以期真正享受到每一個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)所帶來(lái)的舒適體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)舒適的全行程出游目標(biāo)。因此，整體旅游市場(chǎng)生態(tài)的好壞和品牌形象的優(yōu)劣成為游客是否選擇出行的重要依據(jù)，也是打造優(yōu)質(zhì)旅游的重要內(nèi)容。
優(yōu)質(zhì)旅游的內(nèi)涵特征
1、優(yōu)質(zhì)旅游一定是游客滿意的旅游
旅游發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)是滿足人們美好生活的需要，是提供愉悅的精神消費(fèi)體驗(yàn)，是創(chuàng)造另一種美好生活的方式，旅游產(chǎn)品是否具備這些功能屬性、是否獲得游客的認(rèn)可，是衡量?jī)?yōu)質(zhì)旅游是否達(dá)標(biāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)。因此，旅游只有滿足了游客的消費(fèi)需求，才能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，才談得是上優(yōu)質(zhì)旅游。
2、優(yōu)質(zhì)旅游是結(jié)構(gòu)優(yōu)化、供給多元的旅游
在進(jìn)入大眾旅游時(shí)代發(fā)展的新階段，走馬觀花的觀光游已經(jīng)不再是主流的旅游方式，人們更加強(qiáng)調(diào)旅游過(guò)程中的參與性、體驗(yàn)性、文化性、娛樂性，因此，在觀光、餐飲、住宿、交通等基本的旅游產(chǎn)品供給之外，需要側(cè)重“游購(gòu)?qiáng)噬虒W(xué)養(yǎng)閑情奇”等業(yè)態(tài)的布局，使產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)更加均衡，滿足旅游過(guò)程中深度參與、深度感受的變化特點(diǎn)。
口碑評(píng)價(jià)
是優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展成效的晴雨表
大地風(fēng)景文旅集團(tuán)旗下大地云游認(rèn)為，從游客需求的角度去思考，什么是優(yōu)質(zhì)的旅游，什么是讓游客感覺“不安心、不便利、不開心、不舒心”的旅游，在對(duì)游客消費(fèi)體驗(yàn)偏好和痛點(diǎn)了解認(rèn)知的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)、改善、完善、調(diào)整，將是促進(jìn)優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展的重要抓手。
1、口碑評(píng)價(jià)是源于目的地產(chǎn)品及服務(wù)的游客體驗(yàn)需求
口碑評(píng)價(jià)來(lái)源于市場(chǎng)參與者，游客作為市場(chǎng)參與的需求方主體，對(duì)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的水平、市場(chǎng)環(huán)境的好壞有著直接的親身體驗(yàn)，這種體驗(yàn)將對(duì)區(qū)域旅游產(chǎn)品服務(wù)的線上評(píng)價(jià)、輿論傳播、口碑?dāng)U散起到直接的肯定或否定作用，也將作為更多游客是否到相關(guān)旅游目的地進(jìn)行旅游的決策依據(jù)，積極正面的口碑傳播將會(huì)極大帶動(dòng)旅游目的地的客流增量，反之，將會(huì)導(dǎo)致游客流量增加停止乃至嚴(yán)重流失。
2、口碑評(píng)價(jià)是旅游發(fā)展成效好壞的直接體現(xiàn)
旅游發(fā)展對(duì)一個(gè)地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、形象傳播、文化交流、產(chǎn)業(yè)升級(jí)有著多方面的促進(jìn)作用，因此，發(fā)展旅游已經(jīng)成為一個(gè)地區(qū)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要支撐。然而，要想充分發(fā)揮旅游業(yè)對(duì)地方的促進(jìn)作用就必須增強(qiáng)區(qū)域旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，只有競(jìng)爭(zhēng)力提升了，游客才買賬，旅游產(chǎn)業(yè)及其對(duì)地域的發(fā)展拉動(dòng)才能得到保證，歸根結(jié)底，贏得游客是地方旅游發(fā)展的首要目標(biāo)，也是旅游發(fā)展是否取得成效的基本依據(jù)。贏得游客的旅游才是發(fā)展好的旅游，產(chǎn)品和服務(wù)令游客滿意的旅游才是發(fā)展好的旅游。因此，好的口碑評(píng)價(jià)和傳播直接體現(xiàn)了旅游發(fā)展成效的好壞。
3、口碑評(píng)價(jià)是目的地優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展提升的指南針
發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，其涉及的產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)、市場(chǎng)、管理等領(lǐng)域非常廣泛，工作千頭萬(wàn)緒，面對(duì)分散而有限的行政和市場(chǎng)參與力量，如何抓住工作重點(diǎn)顯得尤為重要。游客口碑評(píng)價(jià)中反應(yīng)的問題往往是普遍的、集中的，同時(shí)又具有特殊的、全方位的體察，從中既能梳理出大家普遍關(guān)心頭疼的大問題，又能幫助管理經(jīng)營(yíng)者找到難以發(fā)現(xiàn)同時(shí)又對(duì)旅游全局發(fā)展具有舉足輕重作用的細(xì)節(jié)問題，并進(jìn)而有針對(duì)性地集中主要力量解決主要問題，達(dá)到事半功倍的目標(biāo)。
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