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旅游負面事件接二連三，互聯網時代景區(qū)品牌維護（公關）怎么做？

發(fā)布時間：2018/07/12 點擊數：3143

隨著網絡的迅速發(fā)展，旅游輿情事件產生的社會影響越來越大。“雪鄉(xiāng)宰客”、“青島大蝦”等事件的爆發(fā)使得旅游目的地辛辛苦苦積攢起來的旅游品牌一夜之間化為烏有。但其實這類事件在爆發(fā)之前，網絡上就已經有相應的游客評價反映這些問題，只是旅游管理部門并沒有給予重視，直到影響力更大的輿情事件爆發(fā)后才去應對，亡羊補牢，效果甚微。為此，景區(qū)口碑大數據的實時監(jiān)測，有助于景區(qū)提前預知游客旅游體驗存在的問題，并進行有針對性的整改及升級，避免后期旅游輿情事件的爆發(fā)，維護旅游目的地品牌形象。

雪鄉(xiāng)宰客事件

2017年12月29日，知名旅行類公眾號“一木行”發(fā)表了一篇名為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》的文章。文章講述了作者在網上預定了一家名為“趙家大院”的農家院，而當自己到達雪鄉(xiāng)時，卻被老板強行要求換房、補差價，并威脅不要在網上亂評論等惡劣行為。此文章一經發(fā)表，迅速引起全網熱議。

“雪鄉(xiāng)宰客”事件自2017年12月29日被曝光后，文章被各個平臺轉發(fā)，輿論熱度持續(xù)升溫，而在今年1月3日有關部門公開調查和處理結果以及各大媒體發(fā)布相關報道當天，事件熱度突然爆發(fā)，“雪鄉(xiāng)”搜索熱度以及相關新聞數量幾個小時內達到高峰值，相關新聞量達17146條，其中超過6158篇文章提到了“宰客”、“欺詐游客”的話題，輿論影響人次超過6億。事件熱度持續(xù)一個月，直到今年2月份才開始逐漸降溫。

▲雪鄉(xiāng)網絡搜索熱度

▲雪鄉(xiāng)相關新聞統(tǒng)計

根據相關數據統(tǒng)計，當地的網絡滿意度從旺季前的92.64%驟降至65.28%。很多游客因此取消雪鄉(xiāng)游玩兒的行程，部分民宿在事發(fā)幾天后一天被退掉6間房。在一則拍攝雪鄉(xiāng)事發(fā)后的視頻中，拍攝視頻的女子指著空無一人的雪鄉(xiāng)，表示就因為這些負面消息的爆出，“雪鄉(xiāng)都沒人來了”?！把┼l(xiāng)宰客”事件給雪鄉(xiāng)和當地旅游造成了巨大的損失，雪鄉(xiāng)被標上了“黑心”、“宰客”等標簽。

但是，輿情爆發(fā)真的僅僅是因為一篇文章的發(fā)表嗎？其實，通過對游客的評價追溯，很容易發(fā)現，在事件爆發(fā)之前，已經有很多游客吐槽雪鄉(xiāng)的“商業(yè)化”、“宰客”、“態(tài)度差”等問題。然而，相關部門并未及時發(fā)現并給予足夠重視，正是因為管理者未及時發(fā)現問題并采取措施，才導致負面輿情事件終爆發(fā)。

雪鄉(xiāng)宰客事件游客口碑溯源

2014年

雪鄉(xiāng)的景色是美的，導游卻只顧忽悠大家參加自費項目，而且價格非常高，真是黑心掙錢。

過度商業(yè)化！我們上次去的時候住宿根本沒得選，五個人擠在一個炕上，吃的七個菜只有一個有一點肉，吃不飽。

雪鄉(xiāng)很美，但設施相當糟糕，管理混亂，吃住衛(wèi)生條件極差，無論是導游、司機、店主的態(tài)度都相當惡劣，總體人的素質很低。

2015年

風景不錯，但服務設施相當落后，除了交的團費還要多花很多錢，導游態(tài)度惡劣，旅店老板坑人，總之，雪是白的，人心是黑的！

雪鄉(xiāng)，太商業(yè)化了，缺乏淳樸，到處都要收費，進門收費，里面除了一條大街剩下什么都要收費，物價貴的離譜，外面一根5角錢的冰棍里面要買十幾元，服務態(tài)度非常差，開水都沒有。

經營商業(yè)氣息太濃不建議在雪鄉(xiāng)過夜。

2016年

雪鄉(xiāng)住宿真心不怎么樣，加錢升級到兩人房沒熱水沒洗漱的，也不用期待隔音效果好，太奢侈了。用餐方面，十人八個菜一盆湯，菜份量小到我們覺得不是東北人開的，反正也不好吃，心里想著咸菜也比這好吃啊，湯里有頭發(fā)，太糟糕了。

雪鄉(xiāng)經歷感受用一句話形容“一個窮兇極惡宰人的地方”，人的服務態(tài)度惡劣，收費宰人不得了。

2017年

整個就是宰人的地方，勸大家不要上當再來了。連公交車司機都是騙子。到處是坑，總是有可多人來了就是被坑了。沒有誠信，不講道理。景色也很一般。一張破床沒有洗手洗臉水漲價600元。天黑以后要1000元，反正房東還不講誠信。坐地漲價，說漲就漲，不漲就叫你滾。天黑以后，根本沒有車子走。

▲事件爆發(fā)之前雪鄉(xiāng)差評詞云

青島大蝦事件

2015年10月4日，據微博用戶“@青島交通廣播FM897”報道，有網友爆料稱，在青島市樂陵路“善德活海鮮燒烤家常菜”吃飯時遇到宰客事件，該網友稱，點菜時已向老板確認過“海捕大蝦”是38元一份，結果結賬時變成是38元一只，1500余元。游客報警之后，買單1300多。2015年10月5日，具有千萬粉絲的新浪微博用戶“@頭條新聞”發(fā)文轉述“青島天價大蝦”事件，事件開始爆發(fā)式傳播。據統(tǒng)計，此篇微博傳播3.13萬次，影響面涉及4731.97萬人。

▲微博傳播路徑

隨后，各大媒體也開始瘋狂報道跟蹤，事件持續(xù)升溫，相關新聞量在2015年10月8日達到高峰。截至2015年10月8日8時，共有相關新聞報道4162篇，論壇帖文1221篇，博客文章482篇，各類報刊報道223篇，以及新浪微博評論574920條。與此同時，“青島”和“青島大蝦”的網絡搜索熱度也從2015年10月5日開始呈指數級增長，8日達到熱度峰值。整個事件持續(xù)了將近一個月才漸漸平息。

▲青島天價蝦相關新聞統(tǒng)計

▲青島天價蝦網絡搜索熱度

該事件在當年產生巨大影響，“天價蝦”入圍百度百科2015年十月熱詞，青島10月價格舉報投訴量飆升。2015年青島市輿情網絡形象得分從2014年的11.29跌至4.25。事件不僅損害了青島的形象，也讓山東苦心經營多年的“好客山東”形象受到了極為嚴重的打擊。

其實，若對OTA平臺上游客在事發(fā)之前對青島相關景區(qū)的評論進行追蹤，不難發(fā)現，“亂收費”、“環(huán)境差”等現象早就被游客吐槽過。但是由于當地管理者對輿情的忽視，沒能及時發(fā)現問題并采取措施，終導致“青島天價蝦”事件的爆發(fā)，給青島乃至山東帶來了重創(chuàng)。

青島大蝦事件游客口碑溯源

2013年

這里已經完全毀了，水是那么臟，垃圾滿地，到處都是叫賣的小販，沒有意思。

真心讓我心里對青島掉分，景色是真心不錯，但是當地的騙局真的多。

太差了！就說一條，沖澡大人小孩都30元，你們也真敢收！

人特別多，開游船的人態(tài)度不好，基本上上了小游艇就等于上當了。不太喜歡這里。

2014年

景觀一般，滿街都是那些推介野雞旅行團的，看到都煩。

用我們孩子的一句話就是坑的旅游了，門票90元，結果里面的景點都是要付費的。

綁定消費很操蛋，東西好自帶！

2015年

有意前往的朋友可要慎重考慮，因為連景區(qū)的工作人員都是騙子，真的是第一次碰到，太無語了。

價格高，服務太差，到處都是坑游客的情況，以后再不到這里來啦，太傷心啦！

海浪沖刷著各種垃圾，一片一片的滸苔堆積，我和我的小伙伴都驚呆了，過度商業(yè)化而又缺乏有效的管理，除了失望，還是失望。

▲事件爆發(fā)之前青島差評詞云

景區(qū)品牌如何維護

無論是“雪鄉(xiāng)宰客”、“青島天價蝦”事件，都充分說明了旅游網絡口碑及輿情監(jiān)測的重要性。那么，旅游目的地管理者如何才能做到保護好本景區(qū)的品牌呢？大地風景文旅集團旗下大地云游認為可以從以下幾點著手：

一、加強對旅游目的地口碑的日常監(jiān)測，促進景區(qū)產品及服務升級

基于旅游口碑大數據監(jiān)測系統(tǒng)，針對景區(qū)在社交網站、OTA平臺的用戶評價及口碑進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現游客存在的問題、診斷用戶痛點，并及時對景區(qū)產品及服務進行整改、升級，避免后期醞釀、發(fā)酵形成爆發(fā)性輿情事件，同時為游客提供更好、更優(yōu)質的旅游服務。

二、建立旅游目的地網絡口碑及輿情預警響應機制

旅游負面輿情往往在短時間內出現爆發(fā)式增長。為此，旅游目的地應建立旅游輿情預警響應機制。首先，通過口碑大數據監(jiān)測系統(tǒng)實時監(jiān)測游客負面評價及負面輿情事件，并針對負面評價及輿情進行及時預警，通過短信發(fā)送或彈框提醒等方式通知旅游管理人員。其次，旅游管理人員在第一時間獲知負面輿情，應及時采取相應措施，防止負面輿情事件的進一步發(fā)酵。

三、加強日常學習，提升應對負面輿情事件的能力

加強員工培訓，提升管理人員應對負面輿情事件的處理能力，避免負面輿情事件影響力擴大及旅游目的地品牌受損。

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