發(fā)布時(shí)間：2018/07/20 點(diǎn)擊數(shù)：2853
這是客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略家理解和宣揚(yáng)的核心——它是體驗(yàn)，而不是產(chǎn)品，它將成為未來(lái)忠誠(chéng)度和收入的驅(qū)動(dòng)力。
Hashtag(“#XX”這種形式的標(biāo)簽，被稱(chēng)作是 hashtag，你可以用它來(lái)標(biāo)注你的 Tweet 里面的關(guān)鍵詞和話題。hashtag 是推特的用戶原創(chuàng)發(fā)明，是一種給信息分類(lèi)的方法。)的發(fā)明者Chris Messina，在2016年曾發(fā)表過(guò)文章提出“Conversational Commerce”。
特此說(shuō)明：主流是把Conversational Commerce狹義定義成『智能助理』——用戶用語(yǔ)音或者文字提出需求，產(chǎn)品用會(huì)話形態(tài)和用戶交互、逐步理清需求，然后將其發(fā)給后臺(tái)或者第三方處理;廣義上也可以理解為對(duì)話式服務(wù)，除了智能助理以外，還有很多類(lèi)似的概念如 Digital Agent、Bot、Service Bot、 Chatbot、P2P 的電商。比如 Operator 現(xiàn)在用真人專(zhuān)家?guī)陀脩糇鱿M(fèi)決策，在過(guò)去嘗試過(guò)用 Bot/AI 但可惜達(dá)不到效果，或者 Magic 模式，完全是靠” 真人幫懶人用 app“驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)。
它強(qiáng)調(diào)了Uber新的 Facebook Messenger集成功能(Facebook Messenger是桌面窗口聊天客戶端，允許客戶進(jìn)行聊天、接收通知并從電腦桌面上閱讀新鮮事)，允許Uber的客人在Messenger有序地進(jìn)行漫游。他還建議，2016年將是“對(duì)話式服務(wù)年”。
與此同時(shí)，Messina指出，2015年，包括 Facebook Messenger、WhatsApp(一個(gè)免費(fèi)、簡(jiǎn)單、安全以及可靠的通信應(yīng)用程序)在內(nèi)的四大頂級(jí)(OTT)消息應(yīng)用程序超過(guò)了四大社交網(wǎng)絡(luò)，與此同時(shí)，WhatsApp免除了所有用戶的費(fèi)用，進(jìn)一步減少了進(jìn)入壁壘。
這標(biāo)志著“對(duì)話式服務(wù)”的開(kāi)始——為對(duì)話式的酒店服務(wù)鋪平了道路。
繼 Facebook Messenger API對(duì)第三方開(kāi)發(fā)者的成功之后，WeChat和WhatsApp也隨之迅速跟進(jìn)。
這為數(shù)十億的全球旅行者提供了無(wú)處不在的途徑，他們可以通過(guò)他們首選的消息傳遞渠道進(jìn)行對(duì)話，而不必下載另一個(gè)應(yīng)用程序。
藝術(shù)設(shè)想
預(yù)訂、升級(jí)、銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售、反饋、請(qǐng)求和信息很快成為了成為供應(yīng)商可能性的藝術(shù)——了解客人的旅程，并已經(jīng)提供了銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)使用的解決方案。
在“對(duì)話式服務(wù)”的背景下，不管渠道如何變，客人和酒店員工之間的信息傳遞已經(jīng)成為建立關(guān)系、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增加RevPAR的機(jī)會(huì)。
客人的喜好正在轉(zhuǎn)變，行業(yè)研究和消費(fèi)者調(diào)查正在驗(yàn)證“對(duì)話式酒店業(yè)”的機(jī)會(huì)。
例如，Gartner曾報(bào)告說(shuō)：“到2019年，通過(guò)消費(fèi)者移動(dòng)消息應(yīng)用程序獲得客戶支持的請(qǐng)求將超過(guò)傳統(tǒng)社交媒體對(duì)客戶支持的請(qǐng)求。”
此外， HubSpot近確定，“24%的營(yíng)銷(xiāo)人員計(jì)劃在2018增加消息應(yīng)用程序添加到他們的策略中?！?。
可以說(shuō)，現(xiàn)在消息傳遞被看作是未來(lái)趨勢(shì)的一部分，更多的是用來(lái)提升客人體驗(yàn)的戰(zhàn)略重點(diǎn)。
傳遞“對(duì)話式服務(wù)”的渠道不僅涉及消息通道和后端系統(tǒng)的集成，還包括對(duì)驅(qū)動(dòng)RVPAR和ADR的用例的理解，同時(shí)提供一個(gè)特殊的可重復(fù)的和一致的客人體驗(yàn)。
這是客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略家理解和宣揚(yáng)的核心——它是體驗(yàn)，而不是產(chǎn)品，它將成為未來(lái)忠誠(chéng)度和收入的驅(qū)動(dòng)力。
從這個(gè)角度來(lái)看，酒店業(yè)中的問(wèn)題或機(jī)會(huì)是由純粹的商業(yè)模式所組成的，以滿足不同的全球旅行者的需求。
實(shí)際應(yīng)用
想一想，遍布全球的 Airbnb們，是如何在存量市場(chǎng)提供超過(guò)400萬(wàn)的全球物業(yè)，從而對(duì)主流酒店品牌和精品酒店品牌現(xiàn)有的100萬(wàn)個(gè)物業(yè)施加壓力。
通過(guò)易于使用和可獲得的技術(shù)來(lái)支持卓越的客人體驗(yàn)是贏得客人的佳選擇。
對(duì)話式服務(wù)，是這些革新者為改善客人體驗(yàn)所使用的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，它已經(jīng)成為服務(wù)交付的新標(biāo)準(zhǔn)。到現(xiàn)在，它已經(jīng)成為許多客人用來(lái)評(píng)估整體體驗(yàn)的基線。
然而，通過(guò)消息來(lái)改善客人體驗(yàn)的能力并不局限于這些行業(yè)破壞者。
隨著市場(chǎng)上眾多的SaaS解決方案出現(xiàn)——支持多個(gè)面向客人的渠道的對(duì)話式服務(wù)，各種規(guī)模的酒店經(jīng)營(yíng)者可以利用這一趨勢(shì)。
唯一的限制是，他們接受這種與客人溝通的新方式。這直到近才被視作，傳統(tǒng)的“員工對(duì)客”體驗(yàn)產(chǎn)生反作用，而不是作為客人的首選媒介。
因此，酒店業(yè)和旅游業(yè)是客戶體驗(yàn)管理市場(chǎng)中大的垂直增長(zhǎng)，客戶體驗(yàn)是品牌在一個(gè)飽和且不斷多樣化的市場(chǎng)中能夠完勝的關(guān)鍵差異之一。
為了在一個(gè)“對(duì)話式服務(wù)”的世界中提供卓越的客戶體驗(yàn)，將人機(jī)交互的親密度與機(jī)器的吞吐量結(jié)合起來(lái)的工具，將允許酒店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)消息傳遞來(lái)擴(kuò)大他們的客戶體驗(yàn)策略。
直接對(duì)話
酒店業(yè)在未來(lái)一年的主要考驗(yàn)將是如何擁抱“對(duì)話式服務(wù)”新媒介——以反映品牌價(jià)值的方式與客人交談。
那些對(duì)客人的旅程、他們的個(gè)性以及對(duì)質(zhì)量體驗(yàn)的理解都會(huì)引領(lǐng)他們前進(jìn)。對(duì)于其他人來(lái)說(shuō)，測(cè)試或引導(dǎo)成功的目標(biāo)一定要探索。
首先，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該看看他們今天所處的信息傳遞渠道，評(píng)估那些在參與方面不斷增長(zhǎng)的渠道，并制定一個(gè)測(cè)試用例的初始策略。
從那里，他們可以評(píng)估整體潛力，并制定一個(gè)路線圖，系統(tǒng)地添加額外的渠道，以符合他們的客人簡(jiǎn)介的期望。
然而，終目標(biāo)不應(yīng)該是添加一個(gè)單一的渠道，并認(rèn)為這是任務(wù)完成。
超過(guò)50億個(gè)用戶活躍在2-3個(gè)消息應(yīng)用程序中，現(xiàn)在每天超過(guò)SMS/短信的信息的數(shù)量是1-3倍，這一趨勢(shì)清楚地表明不僅需要擁抱一個(gè)渠道，而且需要很多。
那些認(rèn)為在一個(gè)單一的消息傳遞渠道上提供對(duì)話式服務(wù)的人，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們必須趕上快速發(fā)展的全球客人偏好。
有人建議，任何一種將“對(duì)話式服務(wù)”作為改善客人體驗(yàn)的手段，是一種不斷發(fā)展的、多渠道的、富有遠(yuǎn)見(jiàn)的酒店旅程，它不是簡(jiǎn)單地相關(guān)，而是在他們的偏好渠道上，使自己適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的客人需求——感知異常體驗(yàn)包括一致且可靠的消息體驗(yàn)。
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